Ce este o scrisoare de ajustare?

Un scrisoare de ajustare sau a scrisoare de ajustare a cererii este un răspuns scris de la un reprezentant al unei companii sau agenții la o scrisoare de revendicare a clientului. Acesta explică modul în care o problemă cu un produs sau serviciu poate fi (sau nu) rezolvată.

Cum să gestionați răspunsul

Dacă afacerea dvs. a primit o scrisoare de reclamație de la un client, veți dori să vă ocupați de răspunsul dvs. în mod diplomatic și cu „atitudinea” corespunzătoare pentru a repara rapid sau eficient sau a preveni orice daune pentru reputația dvs. Chiar dacă reclamația nu poate fi soluționată exact așa cum dorește clientul sau trebuie să dai vești proaste, vrei să iei în continuare un ton pozitiv, profesional. 

Andrea B. Geffner ilustrează în continuare:

"O scrisoare de ajustare ar trebui să înceapă cu o afirmație pozitivă, care să exprime simpatie și înțelegere. Aproape de început, ar trebui să anunțe cititorul ce se face, iar această veste, bună sau rea, ar trebui să fie urmată de o explicație. Scrisoarea ar trebui să se termine cu o altă declarație pozitivă, reafirmând bunele intenții ale companiei și valoarea produselor sale, dar nu referindu-ne la problema inițială.
„Indiferent dacă compania dvs. are sau nu vina, chiar și cea mai inteligentă cerere ar trebui să răspundă politicos. O scrisoare de ajustare ar trebui nu să fie negativ sau suspect; trebuie nu acuzați clientul sau acordați orice reglare cu mângâiere. Amintiți-vă, imaginea și bunăvoința companiei dvs. sunt în joc atunci când răspundeți chiar și unor cereri nejustificate. ”(„ Cum să scrieți scrisori de afaceri mai bune ”, ediția a 4-a, Barron's, 2007)

Aveți grijă să nu promiteți niciodată ceva pe care compania dvs. nu îl poate furniza (sau un termen limită pe care nu îl puteți îndeplini), sau asta va rezolva doar problema. Transmiteți clientului dvs. că aveți interesul său în minte și păstrați ușa deschisă pentru a-și menține afacerile și pentru un succes mai bun în viitor.

Chiar dacă vremurile se schimbă, unele lucruri rămân adevărate. Un sfat bun pentru afaceri nu s-a schimbat în ultimii 100 de ani, așa cum rezultă din sfaturile date de O.C. Gallagher și L.B. Moulton în „Practical Business English”, din 1918: 

"Orice manifestare de rău sau de mânie în scrisoarea de ajustare va învinge scopul său. Indiferența față de reclamația sau întârzierea de a răspunde clientului este fatală și pentru continuarea relațiilor de afaceri. Atitudinea„ tu ", nu" eu ", va pune clientul jignit cu bun-umor și deschide calea pentru o soluționare plăcută a reclamației. O scrisoare de ajustare caracterizată prin atitudinea „tu” devine o scrisoare de vânzare. "

Tratarea plângerilor de pe Internet

Același tip de sfaturi se aplică și în ceea ce privește soluționarea plângerilor sau a recenziilor necorespunzătoare aplicate întreprinderilor pe internet sau prin intermediul rețelelor de socializare. Încă trebuie să fii diplomatic în răspunsul tău. Viteza în difuzarea unei reclamații este esențială, dar nu grăbire.

• Amintiți-vă că orice introduceți într-un mesaj sau într-o postare electronică pot fi copiate și redirecționate pentru a vedea lumea și este cu adevărat dificil să ștergeți complet ceva după ce l-ați postat online sau ați lovit „trimite”.
• Încercați-l pe cineva să-l citească și să verifice dacă există sensibilitate culturală sau alte posibile capcanele înainte de a-l pune acolo.
• Tăiați la goană, mențineți scurt textul și clarul. 
• Aveți întotdeauna un cap misto atunci când răspundeți criticilor online sau altfel problema poate fi în spirală. Orice text online vă afectează marca și reputația.

Rezolvarea cu succes a unei plângeri sau a unei cereri are, de asemenea, capacitatea de a se răspândi departe, deși probabil că nu este atât de rapid sau larg ca o recenzie sau o reclamație slabă. 

surse

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw și Walter E. Oliu, „The Business Writer's Handbook”, ediția a 10-a. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, „Scrierea cu succes la muncă”, ediția a IX-a. Wadsworth Publishing, 2009.